Poznavanje potrošačkih prava – istraživanje Hrvatske gospodarske komore

Poznavanje temeljnih potrošačkih prava u Hrvatskoj i dalje je neujednačeno, pokazuje istraživanje Hrvatske gospodarske komore provedeno u ožujku 2026. godine, među potrošačima o njihovoj informiranosti o pravima vezanima uz podnošenje prigovora, zamjenu proizvoda, materijalne nedostatke i raskid ugovora sklopljenih na daljinu (online putem). Rezultati istraživanja otkrivaju da potrošači najbolje poznaju pravila koja se odnose na obraćanje trgovcu u slučaju materijalnog nedostatka proizvoda, dok kod ostalih promatranih kategorija postoji značajna potreba za povećanjem razine informiranosti. Dakle, razina informiranosti potrošača o njihovim pravima i obvezama i dalje ostavlja prostor za dodatno educiranje i jačanje svijesti o zaštiti potrošača.

Rok za odgovor trgovca na prigovor

Na pitanje u kojem roku trgovac mora odgovoriti na podneseni prigovor potrošača, 41,4% ispitanika navelo je točan odgovor, odnosno zakonski rok od 15 dana, što ovu opciju svrstava na prvo mjesto prema učestalosti odabira. Slijedi odgovor „u što ranijem roku“, koji je odabralo 29,3% ispitanika, dok je 20,5% njih smatralo da trgovac mora odgovoriti u roku od sedam dana, što nije u skladu s važećim propisima. Preostalih 8,8% ispitanika smatra da rok odgovora ovisi o vrsti proizvoda ili prirodi upita te da se odgovor treba dostaviti u primjerenom roku.

Razlika između najčešće i najrjeđe odabranog odgovora iznosi 32,6 postotnih bodova, što upućuje na nedovoljnu informiranost dijela potrošača o zakonski propisanom roku u kojem je trgovac dužan odgovoriti na prigovor. Iako je najveći udio ispitanika prepoznao točan odgovor, rezultati pokazuju da i dalje postoji prostor za dodatnu edukaciju potrošača o njihovim pravima i obvezama.

Napomena:

Članak 10. Zakona o zaštiti potrošača regulira podnošenje pisanog prigovora, odnosno rok od 15 dana u kojem je trgovac dužan odgovoriti na zaprimljeni pisani prigovor potrošača.

Zamjena ispravnog proizvoda

Kod pitanja je li trgovac zakonski dužan zamijeniti ispravan proizvod ako se potrošač predomislio, ne sviđa mu se ili mu ne odgovara model, čak 88,50% ispitanika odgovorilo je potvrdno, dok je samo 11,50% odgovorilo niječno. Budući da zakonski propisi ne obvezuju trgovca na zamjenu ili povrat novca za ispravan proizvod izvan dobre poslovne prakse i dobre volje trgovca, ovakva razdioba upućuje na izrazito rašireno uvjerenje o postojanju te obveze koja nije zakonski utemljena.

Obraćanje trgovcu kod materijalnog nedostatka proizvoda

Kada je riječ o materijalnom nedostatku uočenom na kupljenom proizvodu, 82% ispitanika ispravno je odgovorilo da se potrošač treba obratiti trgovcu kod kojeg je proizvod kupljen. Ovo je pitanje s najvišim udjelom točnog odgovora u cijelom istraživanju.

Pravo na jednostrani raskid ugovora kod online kupnje

Na pitanje ima li potrošač pravo jednostrano raskinuti ugovor kada je proizvod kupljen na daljinu (online) ili izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od kupnje, 58,20% ispitanika odgovorilo je potvrdno, što je i zakonski točan odgovor, dok je 41,80% odgovorilo da potrošač nema pravo jednostrano raskinuti ugovor za proizvod koji je kupio na daljinu.

Napomena:
Sukladno članku 79. Zakona o zaštiti potrošača potrošač ima pravo ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu od dana njegovog sklapanja, a najkasnije u roku od 14 dana.

Iznimke od prava na jednostrani raskid ugovora

Pitanje o iznimkama od prava na jednostrani raskid ugovora, poput zapečaćene robe koja iz zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje nakon otpečaćenja ili robe izrađene po specifikaciji i mjeri potrošača, donijelo je najizjednačeniju razdiobu u cijeloj anketi: 55,60% ispitanika odgovorilo je da potrošač u tim slučajevima nema pravo na raskid, dok je 44,40% odgovorilo da ima pravo na povrat.

Napomena:
Kada kupac nema pravo na jednostrani raskid ugovor, kod ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostora i ugovora na daljinu taksativno je navedeno u članku 86. Zakona o zaštiti potrošača.

Zaključak

Rezultati istraživanja pokazuju izraženu asimetriju u poznavanju potrošačkih prava: dok je znanje o obraćanju trgovcu kod materijalnog nedostatka gotovo univerzalno (82,00%), znanje o zakonskoj obvezi zamjene ispravnog proizvoda pogrešno je uvriježeno kod 88,50% ispitanika. Pitanja vezana za kupnju na daljinu i iznimke od prava na raskid ugovora bilježe znatno izjednačenije razdiobe, Ukratko, rezultati istraživanja ukazuju na potrebu dodatne edukacije potrošača o specifičnim odredbama vezanim za online trgovinu. Zaključno, informiranosti potrošača o njihovim pravima i obvezama i dalje ostavlja prostor za dodatno educiranje i jačanje svijesti o zaštiti potrošača.